고객 불만 응대의 중요성

불만을 제기하는 고객을 어떻게 응대하느냐에 따라 고객이 더 화가 나거나, 오히려 충성 고객이 될 수 있습니다. 핵심은 먼저 감정을 인정하고, 해결 의지를 보여주는 것입니다.

고객 응대 5단계

개떡같이: "그건 저희 잘못이 아닌데요."

찰떡같이: "불편을 드려 정말 죄송합니다. 고객님 기분이 많이 상하셨을 것 같습니다."

잘못 여부와 관계없이 먼저 불편에 대해 사과하세요.

개떡같이: 말 끊고 해명하기

찰떡같이: "네, 말씀 계속 들어보겠습니다. 고객님 상황을 정확히 파악하고 싶습니다."

개떡같이: "다들 그렇게 생각하시는 건 아니에요."

찰떡같이: "저도 그런 상황이었다면 많이 답답하셨을 것 같습니다. 충분히 이해합니다."

개떡같이: "규정상 안 됩니다."

찰떡같이: "현재 규정상 바로는 어렵지만, 이런 대안은 어떠실까요? / 담당자에게 특별히 요청해 보겠습니다."

개떡같이: "알겠습니다." (그리고 끝)

찰떡같이: "3시간 내로 처리 결과를 문자로 안내드리겠습니다. 추가로 궁금하신 점 있으시면 말씀해 주세요."

화난 고객도 진심 어린 대응에는 마음이 풀립니다. 개찰번역기로 응대 표현을 다듬어 보세요!